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云通信系统缓解呼叫中心负担的3种方法

【2019-04-04】

迁移到基于云的现代化联络中心具有众多优势,包括灵活性,针对电力中断的弹性以及对IT的依赖性降低。

但是,迁移过程也会给呼叫中心坐席和经理带来一定的风险。而对于IT团队来说,它可能更具挑战性。提前计划以避免常见的陷阱并保持团队的清醒理智。

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1、了解您的网络需求

从本地呼叫中心平台迁移到在云中构建和维护的平台时,网络是IT的关键考虑因素,可以分为两个主要问题。

i、对于一些联络中心而言,迁移到新平台引入了SIP中继或VoIP--与传统的实时语音传输技术相比发生了巨大变化。

为确:艚兄行牡钠轿裙?,IT必须确保电信供应商和内部员工都准备好在SIP中继或VoIP环境中运行。

如果不是这样,有效地管理网络上的服务质量以进行实时通信就成了不断的麻烦来源。

ii、远程工作在联络中心越来越受欢迎,因为它灵活,经济,便于员工使用。遗憾的是,这种便利性并未传递给IT团队,因为它们可以确保所有远程坐席的可靠和统一连接。

虽然没有全面的规则--从坐席数量到其地理位置的所有内容都会影响您的个人解决方案--在转换到新平台之前,必须开发和实施您的解决方案。

持续的支持模式对于将业务级服务维持在具有许多不同运营商,连接类型和位置的不断变化的个人用户群中至关重要。


2、周到地设计桌面和用户界面

坐席的人工成本是联络中心运营预算的最大组成部分;坐席保留是一项关键绩效指标。因此,设计一个使坐席高效且快乐的用户界面(UI)至关重要。

您的设计过程应该是IT系统专家之间的协作,以了解哪些是可行的和可支持的,以及联络中心运营团队,以确定他们希望拥有什么。

基于云的呼叫中心平台为客户和坐席提供真正的全渠道环境。

通过首先确定新UI应该在全渠道环境中应该是什么,应该构建什么平台,以及确保所有功能可靠地运行所需的硬件和系统,最大限度地发挥新系统的优势。

为您的坐席设计一个直观的界面,使他们能够专业,无缝地解决客户问题。一体化系统消除了管理多个不同系统的麻烦,强大的UI让您的坐席确保改变是值得的。

确定桌面的位置。权衡在新的联络中心平台中托管坐席界面的好处,而不是在CRM系统中。IT经理具有独特的优势,能够提供有关管理新系统的见解。预先建立最有益的集成可以减轻坐席和IT过渡的负担。

考虑硬件的变化并确定坐席需要什么硬件--他们是否有桌面电话或在他们的计算机上接听电话,单个笔记本电脑屏幕是否足够,或者是否需要多个屏幕等等。如果您的呼叫中心使用远程服务,这一点对坐席来说尤其重要。如果整个团队中的机器不统一,则您的UI必须能够适应。

作为奖励,随着坐席变得越来越流动以及随着客户需求的增长和变化,这将使您走上正确的未来轨道。热门提示:视频需求即将来临;请做好准备。


3、提前计划以确保可靠的报告

迁移后最常见的问题是报告--联络中心的生命线。作为IT经理,您可能不会在迁移期间将其排在关注列表中--但您应该这样做。

即使您目前还没有负责制作呼叫中心报告,但是如果您的呼叫中心经理预先制定了计划,那么从长远来看,这将为您节省很多麻烦。

在您将交换机切换到新平台之前很久,确定当前报告需求是什么,新报告结构与旧方法相比如何,谁将负责在迁移后运行报告以及呼叫中心经理。


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